顧客の成功が自社の成功~社長コラム 第11回~

前回のコラムから大分時間がたってしまいました。
先日、決算説明会にて昨年度の概要と今後の方向性について説明させて頂きました。詳しくは決算説明資料をご覧ください。

 さて、本日6月6日に「カスタマーサクセス」(英治出版)が発売になりました。これはアメリカで話題となっているビジネス本をバーチャレクス・コンサルティングが翻訳したものです。お蔭様でネットでの事前予約や書店からの注文を多く頂き、発売前から既に増刷となっております。

 世界的にサブスクリプション型のビジネスが急増し、顧客を獲得することのみならず獲得した顧客を維持し、更に最高の関係を長期的に築いていくことが重要とされています。最高の関係とは、顧客の成功を実現することです。顧客がそのサービスを契約した目的、それが売上の増加なのか、何かの効率化なのか、その目的を達成すること(サクセス)を支援しなければなりません。これらの考え方は当たり前と言えば当たり前です。今までも顧客の成功のために精一杯努力されてきた企業は沢山あり、それらの企業が成功・成長してきたのでしょう。本質的には何も新しいことはないのかもしれません。

 しかし、サブスクリプション型のビジネスが急増する中においては、魂や信念としての「顧客の成功」への思いだけではなく、総合的かつ緻密に設計された顧客の成功を支援する業務プロセスや仕組み(データやIT)を作り上げ、それを企業活動の隅々にまで浸透させていくことが必須条件となります。

 バーチャレクス・コンサルティングは、創業以来CRMやデジタルマーケティングの領域で活動してきました。この領域をカスタマーサクセスという新しい概念に進化させ、顧客成功戦略の立案、業務の設計、ITの組込み、実際の業務の実行まで一気通貫でサポートできるスキルセットを今後も強化してまいりたいと思います。

 もう一つのグループ中核企業であるタイムインターメディアも、様々なITに関する書籍を出版しております。最近は、AI、文教ソリューション、動画配信、ブロックチェーンなどの領域に力を入れておりますが、これらの全ての領域に書籍出版で発信している個々の技術が生かされております。

 グループ全体として今後も新たな技術・概念などの研究や創造を続け、それをビジネスに生かし、クライアント企業の成功に貢献してまいりたいと思います。