お客様の声を迅速に
製品開発にフィードバック

プロダクトエンジニアリング部は、自社CRM製品の「inspirX（インスピーリ）」の設計・開発、デリバリー（システム導入／カスタマイズ）、保守サポートを行う部署です。CRM（Customer Relationship Management＝顧客管理）とは、顧客とのコンタクト履歴を管理し、的確な応対やフォロー、お客様の声の収集や分析などを行うことにより、顧客満足度の向上、販促活動の支援、業務効率化などに貢献することを指します。「inspirX」は、当社の長年にわたるCRMコンサルティングやコールセンター運営の経験から誕生した、電話・メール・Web・SMS等のマルチチャネルに対応した顧客応対支援アプリケーションで、幅広い業界の大手企業をはじめとした約350社への導入実績があります。
私の担当業務は「inspirX」の設計・開発で、チームのマネージャーを務めています。「inspirX」は数年に1度のサイクルでバージョンアップを実施しています。それ以外にも、半年に1度程度のペースでマイナーバージョンアップを重ねて進化してきました。開発チームは、開発規模、ピーク時期によって増減がありますがコアメンバーは4-5名です。また、中国のオフショアメンバーとも一緒に開発を進めています。

私たちの強みは、サポート窓口のコンタクトセンターやシステム運用を請け負うアウトソーシング（BPO）部門を持つこと。お客様の声、製品を使用している現場の声が直に聞けて、迅速に製品開発にフィードバックし、そのサイクルを常に回していくことで、いち早くより良い製品へと進化させていくことができます。
また、われわれの方からお客様に「こうした機能を付加してはいかがでしょうか」といった提案をすることもあります。
CRM製品は国内外にさまざまな競合がありますが、「inspirX」の特徴は、とにかくユーザーに使いやすいように設計している点で、画面デザインや操作性ではどこにも負けていないという自負もあります。そこにも、社内にコンタクトセンターを受託運営するBPO部門を持つ強みが活きています。

私が開発者として心掛けているのは、製品の機能だけでなくや品質、スケジュールなど開発にかかわるさまざまな要素に対してバランス感覚を持ちながら最適解を考えることです。技術先行でもニーズを満たさなければ使われない機能になってしまいますし、機能的には良くても品質・保守性が悪ければ実運用後に問題を引き起こす要因となります。
一方で、製品としてリリースするためには形あるものにしなければなりません。開発できるだけではなく、いろいろな視点から最適な解を見つけ出すことはとても大事なことだと考えています。

私が転職で当社を選んだ理由は、他のメーカーの多くは、製品の販売をSIerや販売代理店に依存しているのに対し、当社の場合は製品の設計・開発だけではなく、自分達で直接、お客様にデリバリーし、保守まで行うという業務の幅広さに大きな魅力を感じたためです。
実際、システム導入やカスタマイズに当たっては、直接、クライアントからニーズを聞き出すため、私たちエンジニアが営業担当者に同行して、お客様を訪問する機会も少なくありません。もし、不足している機能などあれば、すぐに自分達で作成してしまうこともできます。エンジニアとして、上流から下流まで全プロセスと一貫して関わり、直接、成果を確認することができることも、当社ならではの魅力でしょう。
開発メンバーは少数精鋭のため、一人が担う業務範囲が広く、そのため若手に多くの仕事を任せ、権限も与えています。責任もありますが、その分だけやりがいもある仕事だと思っています。私は若いメンバーを手取り足取りサポートするといった指導や教育はあえてせず、彼らが自律的に考えて、行動することを促すように意識しています。その甲斐あってか早いうちから積極的に意見をいい、議論しあえる環境が芽生えていると感じます。チームが少数ということもあって、チーム内はとてもフランクに会話がでる風通しの良い環境だと思います。